Seminars In Cyprus, Cyprus Seminars

ΕΚΕ και Πρότυπα

Fani — Wed, 28 Jul 2010 13:49:08 +0000

Το πρότυπο SA 8000

Το διεθνές πρότυπο SA 8000 είναι βασισμένο στα πρότυπα του International Labor Organization (ILO) και της Συνθήκης του ΟΗΕ για τα ανθρώπινα δικαιώματα (U.N. Human Rights Conventions) και είναι ευρέως αποδεκτό ως το πλέον βιώσιμο και αποδεκτό σύστημα ηθικής διαχείρισης του εργασιακού περιβάλλοντος. Το πρότυπο SA 8000 μπορεί κάλλιστα να τροφοδοτήσει με κατευθύνσεις και εφαρμογές το «Σύστημα Διαχείρισης της ΕΚΕ» καθιστώντας το ένα πολύ ισχυρό επικοινωνιακό εργαλείο που συμβάλλει στη βελτίωση της φήμης, στην αύξηση της αξιοπιστίας και στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για την επιχείρηση.

Τα πρότυπα ΑA 1000

Η σειρά προτύπων ΑΑ1000 είναι ένα καινοτόμο σύνολο προτύπων και οδηγιών, που στηρίζονται σε εφαρμόσιμες πρακτικές και διασφαλίζουν τη βάση για τη βελτίωση της βιώσιμης ανάπτυξης. Βασική αρχή είναι το δικαίωμα των «ενδιαφερομένων μερών» να ακούγονται και η υποχρέωση των οργανισμών να ανταποκρίνονται.

Το πρότυπο ΙSΟ 26000

Ο οργανισμός ΙSΟ αποφάσισε το 2004, την ανάπτυξη ενός διεθνώς αποδεκτού προτύπου, κατάλληλου για κάθε οργανισμό, που θα παρείχε κατευθυντήριες οδηγίες για την ΕΚΕ, το πρότυπο ISO 26000. Σήμερα το πρότυπο παρέχει πρακτική καθοδήγηση σχετικά με τη λειτουργία της κοινωνικής ευθύνης, προσδιορίζει και εμπλέκει τους κοινωνικούς εταίρους, βελτιστοποιεί την αξιοπιστία με παράλληλη αναφορά στη βελτίωση και τα αποτελέσματα.

Πηγή Άρθρου www.optimum.com.cy

Έλεγχος Ποιότητας;

Fani — Wed, 28 Jul 2010 13:40:30 +0000

Η σύγχρονη προέλευση του Ελέγχου Ποιότητας γενικά αποδίδεται στην πολεμική βιομηχανία, που είχε αναπτύξει τυποποιημένα σχέδια παραγωγής για μουσκέτα στην Γαλλία, την Βρετανία και τις ΗΠΑ προς το τέλος του 18ου αιώνα, όπου οι παραγωγικές διεργασίες ελέγχονταν με επιθεωρήσεις.

Πριν την εμφάνιση αυτών των τεχνικών ήταν ζήτημα τύχης κατά πόσο οι οβίδες και τα πυροβόλα θα ήταν συμβατά, ή κατά πόσο θα ήταν κάποιος ικανός να υπερασπίσει τον εαυτό του πυροβολώντας κατά του εχθρου.

Η πολεμική βιομηχανία συνέχισε να αναγνωρίζει την σημασία του Ποιοτικού Ελέγχου και έτσι τα MIL-STD (Στρατιωτικά Πρότυπα) του στρατού των ΗΠΑ και τα DEF-STD (Αμυντικά Πρότυπα) του Βρετανικού στρατού χρησιμοποιούνται ως βάση για πολλά Συστήματα Ποιοτικού Ελέγχου, τα οποία είναι σε χρήση ακόμη και σήμερα.

Η Ποιότητα στις αρχές του 20ου αιώνα βασίστηκε κατά κύριο λόγο στον έλεγχο και δοκιμή των προϊόντων ή υπηρεσιών πριν την παράδοση ώστε να εξασφαλιστεί η κάλυψη των απαιτήσεων.

Ο επίσημος ορισμός του Ελέγχου Ποιότητας σαφώς αντικατοπτρίζει τον προσανατολισμό για έλεγχο και δοκιμή των προϊόντων ή υπηρεσιών πριν την παράδοση ώστε να εξασφαλιστείκάλυψη των απαιτήσεων:

«μέρος της διαχείρισης ποιότητας, το οποίο εστιάζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων για την ποιότητα» (ISO 9000:2008)

Πηγή Άρθρου www.optimum.com.cy

Εταιρική κοινωνική Ευθύνη (EKE)

Fani — Fri, 23 Jul 2010 12:49:40 +0000

Τι είναι η ΕΚΕ;

Σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, Πράσινη Βίβλος του 2001 “Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη – ΕΚΕ (Corporate Social Responsibility) είναι η έννοια σύμφωνα με την οποία οι επιχειρήσεις ενσωματώνουν σε εθελοντική βάση κοινωνικούς και περιβαλλοντικούς προβληματισμούς στις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες και στις επαφές τους με άλλα ενδιαφερόμενα μέρη”.

Επίσης, σύμφωνα με το ερευνητικό κέντρο Novethic σε θέματα ΕΚΕ της Γαλλίας “η ιδέα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης έχει σχέση με τον τρόπο που μια εταιρία εφαρμόζει την έννοια της βιώσιμης ανάπτυξης, η οποία στηρίζεται σε τρεις πυλώνες: τον οικονομικό, τον κοινωνικό και τον περιβαλλοντικό. Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη υποδηλώνει ότι μια εταιρία ασχολείται σοβαρά όχι μόνον με την αποδοτικότητα και την ανάπτυξή της, αλλά και με τον κοινωνικό και περιβαλλοντικό αντίκτυπό της.

Τα τρία σημεία που χαρακτηρίζουν την ΕΚΕ είναι, ο εθελοντικός της χαρακτήρας, η στενή σχέση της με την έννοια της βιώσιμης ανάπτυξης και ότι είναι στρατηγική επιλογή της επιχείρησης και όχι απλά … κάποια επιλογή.

Εφαρμογή Ε.Κ.Ε. από τις επιχειρήσεις

Πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν την ανάπτυξη και υλοποίηση ενός εταιρικού συστήματος ΕΚΕ για τη διαχείρισή της. Διαμορφώνουν δηλαδή ένα «εγχειρίδιο», κάποιες «διαδικασίες» και στη συνέχεια «οδηγίες», με σκοπό τη συστηματική προσέγγιση δράσεων ΕΚΕ και την υιοθέτηση αντίστοιχων πρακτικών.

Πηγή άρθρου www.optimum.com.cy

Τι είναι Ποιότητα;

Fani — Fri, 23 Jul 2010 11:56:25 +0000

Η ποιότητα είναι το μέτρο της εκπλήρωσης μιας απαίτησης. Συχνά είναι μια αντίληψη ή μια υποκειμενική μέτρηση γιατί διαφορετικοί άνθρωποι την εκτιμούν με διαφορετικούς τρόπους. Είναι δυνατή η αξιολόγηση του μέτρου στο κατά πόσο η ποιότητα ανταποκρίνεται σε προκαθορισμένες απαιτήσεις χρήσης, παροχής υπηρεσίας, αξιοπιστίας, κόστους, παράδοσης, ή όποιας άλλης προδιαγραφής. Όροι όπως κακή ποιότητα δείχνουν ότι έχουμε αποτύχει στον ικανοποιητικό σχεδιασμό, παραγωγή προϊόντων ή παροχή υπηρεσιών που να καλύπτουν τις απαιτήσεις του πελάτη.

Οι πελάτες έχουν το δικαίωμα να αναμένουν ότι τα αγοραζόμενα αγαθά καλύπτουν τις ανάγκες τους και γενικά επιθυμούν τα αγαθά και οι υπηρεσίες να προσφέρονται στη χαμηλότερη τιμή. Για να εξασφαλίσουν ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες καλύπτουν τα προκαθορισμένα κριτήρια, οι προμηθευτές πρέπει να εξασφαλίσουν ότι κατανοούν τις απαιτήσεις και κατ’ επέκταση είναι ικανοί να τις ικανοποιήσουν (διασφάλιση ποιότητας) και ότι μπορούν αυτό να το επικυρώσουν (ποιοτικός έλεγχος). Μόνον τότε ο πελάτης είναι ικανοποιημένος σε τακτική βάση και η ποιότητα έχει επιτευχθεί. Συνεπώς η ποιότητα μπορεί να ορισθεί ως:

“ο βαθμός κατά τον οποίο μία ομάδα από έμφυτα χαρακτηριστικά ικανοποιεί τις απαιτήσεις”

(ISO 9000:2008)

Είναι σαφές από την χρήση του όρου «έμφυτα» ότι η ποιότητα πρέπει να σχεδιασθεί μέσα στο προϊόν ή την υπηρεσία και ότι η ποιότητα μπορεί να ποικίλει από κακή ως άριστη, ανάλογα με τον βαθμό στον οποίο οι απαιτήσεις έχουν ικανοποιηθεί.

Πηγή άρθρου www.optimum.com.cy

Διαχείριση Δύσκολων Ατόμων

Fani — Thu, 01 Jul 2010 06:43:43 +0000

Αναπτύξτε το θετικό δυναμισμό σας και τις επικοινωνιακές σας ικανότητες για να χειρίζεστε μια συγκεκριμένη μερίδα ανθρώπων, που πάντα θα υπάρχει και θα χρειάζεται ειδικό χειρισμό.

Σκοπός Προγράμματος

Το να χειρίζεται κανείς αποτελεσματικά «δύσκολα άτομα» και καταστάσεις είναι μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις στον χώρο εργασίας αλλά και εν γένει στην καθημερινή μας ζωή. Τα «δύσκολα άτομα» δεν εντάσσονται εύκολα σε ομάδες και δημιουργούν διαφόρων μορφών προβλήματα. Γι’ αυτό τον λόγο, το να υιοθετούμε τη σωστή προσέγγιση ενώ διατηρούμε θετική στάση είναι σημαντικό κυρίως για στελέχη ενός οργανισμού που βρίσκονται στη «πρώτη γραμμή».

Οι συμμετέχοντες θα εκπαιδευτούν για να αναπτύξουν επιπλέον ικανότητες που θα τους επιτρέψουν να είναι σε θέση να οδηγούν τα «δύσκολα άτομα» στο να είναι πιο παραγωγικά, πιο συνεργάσιμα και να αναπτύσσουν υγιείς πελατειακές, εργασιακές και συναδελφικές σχέσεις. Χρησιμοποιώντας τεχνικές για εποικοδομητική επικοινωνία και συνεργασία, δημιουργώντας ευχαριστημένους, συνεργάσιμους και ευτυχισμένους πελάτες, συνεργάτες και συναδέλφους μπορείτε να πετύχετε τους στόχους σας.

Στόχοι Προγράμματος

Κατά την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες αναμένεται να είναι σε θέση:

■ Να αναπτύσσουν σχέδιο προσέγγισης ■ Να αποφεύγουν αντιπαραθέσεις και να δημιουργούν κλίμα συνεργασίας ■ Να επικοινωνούν με δυναμισμό και αυτοπεποίθηση και να αντιδρούν με ετοιμότητα ■ Να δέχονται κριτική με σωστή διαχείριση των προσωπικών τους αντιδράσεων ■ Να χρησιμοποιούν τεχνικές που θα τους επιτρέψουν να κερδίσουν τα «δύσκολα άτομα» ■ Να βελτιώσουν προβληματικές σχέσεις

Το σεμινάριο απευθύνεται

Σε στελέχη «πρώτης γραμμής» επιχειρήσεων και οργανισμών στον ιδιωτικό, κρατικό ή ημικρατικό τομέα και στις υπηρεσίες, σε διευθυντικά στελέχη, γραμματείς και προσωπικούς βοηθούς διευθυντών, σε λειτουργούς, τμηματάρχες σε προσωπικό πωλήσεων και γενικά σε άτομα που βρίσκονται αντιμέτωπα με παραπονούμενους πελάτες ή συνεργάτες όπως και με δύσκολα και δύστροπα άτομα που η επικοινωνία και διαχείριση τους αποτελεί ένα σημαντικό μέρος της δουλειάς τους.

Εισηγήτρια: Στέφανη Δικαίου, Εισηγήτρια Σεμιναρίων, ΒΑ Marketing, NLP Master Coach, Σύμβουλος Επιχειρήσεων
Χώρος: Εκπαιδευτικό Κέντρο PowerImage / MISCO Cyprus, Λευκωσία

Για περισσότερες πληροφορίες http://www.powerimageservices.com

Σεμινάρια Ιούλιος 2010

Fani — Mon, 28 Jun 2010 06:38:39 +0000

Διαχείριση Δύσκολων Ατόμων

Έναρξη: 29/07

Το Management των αλλαγών

Fani — Mon, 31 May 2010 13:35:04 +0000

το σύγχρονο περιβάλλον των επιχειρήσεων, η «αλλαγή» αποτελεί πλέον την καθημερινή πρακτική!

Νέες εσωτερικές διαδικασίες, διαφοροποιημένα προϊόντα, συγχωνεύσεις ή εξαγορές, στρατηγικές συμμαχίες, είσοδος σε νέες αγορές, τροποποίηση των κανονισμών, κατάργηση λειτουργιών, κλείσιμο υποκαταστημάτων, μείωση προσωπικού, και ένα πλήθος ακόμα – μικρών ή τεράστιων – αλλαγών, φέρνουν «τα πάνω κάτω» στην εργασία μας.

Πως όμως διαχειριζόμαστε την αλλαγή; Ας γνωρίσουμε πρώτα από όλα, βήμα προς βήμα τα στάδια από τα οποία περνά, και στη συνέχεια τις απαραίτητες ενέργειες μας σε κάθε ένα:

- ΑΡΝΗΣΗ: Η άρνηση, αποτελεί την πρώτη φάση της αλλαγής. Οι άνθρωποι δεν θέλουν να πιστέψουν τις – ολοένα και αυξανόμενες – «φήμες». Είτε θεωρούν ότι ακούγεται «πολύς θόρυβος για το τίποτα», είτε δεν πιστεύουν ότι η αλλαγή τελικά θα καρποφορήσει. Δεν θέλουν «να χάσουν τα κεκτημένα». Τι μπορείτε να κάνετε σε αυτό το στάδιο; Πλάστε σιγά-σιγά το έδαφος επιτρέποντας στις «φήμες» να ακουστούν (δίδοντας και εσείς με τη σειρά σας πληροφόρηση), αλλά οπωσδήποτε αφήστε τους ανθρώπους σας να πιστεύουν ότι έχουν ακόμα επιλογές (π.χ. ότι μπορούν να επηρεάσουν, τροποποιήσουν ή διαφοροποιήσουν την επερχόμενη κατάσταση). Μην τους φορτίσετε, το επιπλέον άγχος δεν θα κάνει καλό σε κανέναν…
- ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΙΣΜΟΣ: Σε αυτό το δεύτερο στάδιο, η παραγωγικότητα πέφτει, η εμπιστοσύνη προς τη διοίκηση είναι μικρή και οι «σχέσεις» δυσχεραίνονται. Οι άνθρωποι σας, αρχίζουν πλέον και «ζυγίζουν» την κατάσταση. Συζητούν μεταξύ τους, αντλούν πληροφορίες, τις επεξεργάζονται, βγάζουν τα πρώτα συμπεράσματα. Σε αυτό το σημείο τα συναισθήματα είναι αλληλοσυγκρουόμενα (η έξαψη της αλλαγής, η γοητεία του καινούργιου, οι προοπτικές που εμφανίζονται, μάχονται με τον φόβο ότι ίσως να μην καταφέρουμε να ταιριάξουμε στη νέα κατάσταση). Προσοχή, ό φόβος είναι πολύ ισχυρό συναίσθημα. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να χρησιμοποιήσετε φράσεις όπως: «εγώ θα το κάνω με ή χωρίς εσένα!» ή «είσαι μαζί μας, ή όχι; διάλεξε!». Η σωστή τεχνική, αφορά το να επιτρέψετε στους συνεργάτες σας να σας εκφράσουν τους προβληματισμούς τους. Απλώς ακούστε τους – δώστε τους τη δυνατότητα να «ανοιχτούν». Μην προσπαθήστε να δώσετε λύσεις (έτσι και αλλιώς, σε αυτό το σημείο όπου και εσείς δεν έχετε πλήρη γνώση, δεν μπορείτε ακόμα να το κάνετε).
- ΕΝΕΡΓΟΠΟΙΗΣΗ: Σε αυτή τη φάση, το άτομο συνειδητοποιεί ότι αφού η αλλαγή είναι πλέον «μονόδρομος», πρέπει επιτέλους να δραστηριοποιηθεί. Παίρνει τις αποφάσεις του, χαράζει το δρόμο του και αρχίζει σιγά σιγά να ενεργεί. Τι μπορείτε να κάνετε σε αυτό το στάδιο; Επιτρέψτε του να ακολουθήσει με το δικό του ρυθμό, μην «βιάζετε» καταστάσεις, μην πιέζετε για «άμεσα αποτελέσματα». Σε τακτά χρονικά διαστήματα, ρωτήστε τον «πως τα πάει;» και προσφερθείτε να τον βοηθήσετε. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας και κάντε το να νοιώσει δυνατότερο, βλέποντας – στην πράξη – τα καλά της αλλαγής.
- ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ: Η νέα κατάσταση, αποτελεί πλέον την καθημερινή πρακτική. Οι άνθρωποι σας προσαρμόζονται μεν, αλλά αισθάνονται μαζεμένοι, άβολα, αμήχανα. Θυμούνται κυρίως τα θετικά της προηγούμενης πρακτικής και προχωρούν με «μισή καρδιά». Να θυμάστε ότι αυτή η συμπεριφορά είναι απολύτως λογική και αναμενόμενη. Στηρίξτε τη νέα πραγματικότητα με κάθε σας δύναμη. Ενημερώστε τους για τα πρώτα, καθώς και τα επερχόμενα, αποτελέσματα. Μέρα με την ημέρα η κατάσταση θα ομαλοποιείται…

Μικρά μυστικά / τεχνικές που μπορείτε ακόμα να εφαρμόσετε είναι τα ακόλουθα:

- ΔΕΙΤΕ ΤΗΝ ΑΛΛΑΓΗ ΩΣ ΕΥΚΑΙΡΙΑ: Εστιάστε στα θετικά της στοιχεία (μια π.χ. εξαγορά ή συγχώνευση, σίγουρα απειλεί τις «θέσεις» αρκετών συναδέλφων. Εσείς, δείτε την αύξηση των μεγεθών, τους νεοαποκτηθέντες πόρους, τα καινούργια προϊόντα σας, τις αγορές που ανοίγονται…). Δείτε την ως πρόκληση για την προσωπική σας ανάπτυξη, σχεδιάστε ένα καινούργιο όραμα και γνωστοποιήστε το στους συνεργάτες σας. Δείξτε τους τα προσωπικά τους οφέλη από την αλλαγή, συνδυάζοντας την έτσι με την ατομική εξέλιξη τους.
- ΣΤΗΡΙΧΤΕΙΤΕ: Αντλήστε δύναμη από τους «δικούς σας ανθρώπους», φίλους και γνωστούς. Απλώς και μόνο το να γνωρίζετε ότι «είναι εκεί» διαθέσιμοι στη δύσκολη στιγμή, θα σας δώσει τη δύναμη και την ενθάρρυνση που χρειάζεστε.
- ΧΙΟΥΜΟΡ: Ίσως το καλύτερο όπλο σας σε μια δύσκολη κατάσταση. Περπατήστε στους διαδρόμους και αφηγηθείτε το «εταιρικό» ανέκδοτο που βγήκε από τη νέα κατάσταση.
- ΔΕΙΤΕ ΤΗΝ ΑΛΛΑΓΗ ΩΣ ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ: Από εδώ και εμπρός, έτσι θα είναι η ζωή μας. Η έννοια του «για πάντα» ολοένα και απομακρύνεται από κοντά μας. Η εξέλιξη, έρχεται…

Πωλήσεις: το επάγγελμα που δεν γνωρίζει σχεδόν ποτέ ανεργία

Fani — Mon, 31 May 2010 13:06:29 +0000

Η πώληση είναι η πλέον παρεξηγημένη έννοια στον χώρο του business:
- Στα πανεπιστήμια είτε δεν διδάσκεται καν ως μάθημα είτε παρουσιάζεται μόνο σε θεωρητική βάση (αναμενόμενο βέβαια, αν σκεφθούμε ότι αρκετοί καθηγητές δεν είχαν ποτέ την παραμικρή επαφή με το αντικείμενο…).
- Στο μυαλό των νεότερων σε ηλικία φαίνεται ως δουλειά δύσκολη, «ακαταλαβίστικη», υποτιμητική, εκτός του αντικειμένου τους…

Και όμως, το μόνο επάγγελμα που δεν αντιμετώπισε ποτέ «ανεργία» είναι το επάγγελμα του πωλητή! Το παράδοξο μάλιστα είναι ότι οι εταιρίες ζητούν 365 ημέρες τον χρόνο νέους πωλητές, παρέχουν υψηλά πακέτα αμοιβών, αλλά δυσκολεύονται να βρουν πωλητές, τη στιγμή που εκατοντάδες άνθρωποι προσπαθούν για μία μόνο θέση «στελέχους»… Μιλώντας ειλικρινά, δεν υπάρχουν σήμερα «ασφαλείς» δουλειές στελέχους. Δουλειές προστατευμένες πίσω από ένα γραφείο. Σε οποιοδήποτε τμήμα μιας επιχείρησης και να εργαστούμε η πώληση (ακόμη και αν δεν αναφέρεται στο job description μας) αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα καθήκοντά μας.

Ας γνωρίσουμε, βήμα βήμα, την πρακτική της δυσκολότερης δουλειάς του κόσμου, της προσωπικής πώλησης:

- Τι άλλαξε στις πωλήσεις: Ας διαχωρίσουμε αρχικά το χθες από το σήμερα. Χθες, έως και πριν από λίγα μόλις χρόνια, αρκούσε μόνο ένα ραντεβού για να ολοκληρώσουμε, να «κλείσουμε» την πώληση. Σήμερα όμως όχι. Τρεις λόγοι μας αναγκάζουν να χρειαζόμαστε και επόμενο ραντεβού, όχι ένα τρίτο ή τέταρτο, αλλά σίγουρα ένα δεύτερο ουσιαστικό ραντεβού στο οποίο μπορούμε να κλείσουμε. Πρώτα από όλα άλλαξε ο πελάτης. Ο πελάτης πλέον γνωρίζει πολλά επί αρκετών θεμάτων. Δεν είναι ο παλιός πελάτης, ο οποίος δεν είχε άποψη, δεν είχε γνώση και αναζητούσε τη δικιά μας. Πλέον έχει άποψη και συχνά η άποψή του μπορεί να είναι επικρατέστερη, γιατί όχι και σωστότερη από τη δικιά μας. Ο δεύτερος λόγος είναι ότι δεν είμαστε μόνοι στην αγορά. Δεκάδες εταιρίες με πάρα πολλά προϊόντα, παραπλήσια, εξίσου καλά ή (γιατί όχι) και σε κάποιους τομείς καλύτερα από τα δικά μας, μπορούν να του προσφέρουν αξιόπιστες, εξίσου καλές ή ακόμη και καλύτερες λύσεις. Ο τρίτος λόγος είναι το ότι ο πελάτης δεν έχει μόνο μία, δύο, τρεις ή πέντε ανάγκες. Έχει δεκάδες ανάγκες και ζητά από εμάς πληθώρα εναλλακτικών λύσεων ή «πακέτων», ώστε να μπορεί να διαλέξει τον προσφορότερο για εκείνον συνδυασμό.
- Η στρατηγική μας: Για όλους αυτούς τους λόγους, λοιπόν, στο πρώτο ραντεβού ερχόμαστε να δούμε τι θέλει. Να μπορέσει να καταλάβει και εκείνος ότι πραγματικά θέλει ένα συγκεκριμένο πράγμα και το θέλει πάρα πολύ, επειδή είναι πρώτη προτεραιότητα για εκείνον, να τον κάνουμε να δεσμευτεί. Από εκεί και πέρα, στο γραφείο μας, ερχόμαστε να σχεδιάσουμε ένα κατάλληλο για εκείνον πρόγραμμα, αλλά και να δημιουργήσουμε και μια δεύτερη πρόταση, εναλλακτική σε σχέση με την προηγούμενη. Στο δεύτερο ραντεβού, το οποίο θα γίνει στο γραφείο του ή στο δικό μας, θα ανακεφαλαιώσουμε όλα όσα είπαμε μαζί στο πρώτο ραντεβού και από εκεί και πέρα θα χειριστούμε τις οποιαδήποτε αντιρρήσεις, απορίες, αρνήσεις ή φοβίες που μπορεί να έχει. (Ο μόνος λόγος για τον οποίο μπορεί να έχει φοβία είναι όχι γιατί εμείς δεν κάνουμε σωστά τη δουλειά μας, αλλά γιατί για εκείνον όλα όσα συζητάμε είναι πρωτόγνωρα.)
- Πηγές εύρεσης υποψηφίων πελατών: Ουκ ολίγες οι πηγές εύρεσης δυνητικών πελατών. Αφορούν, πρώτον, την υπάρχουσα αγορά (τωρινοί πελάτες, πρώην πελάτες, «αποτυχημένες» προηγούμενες πωλήσεις, πελάτες του ανταγωνισμού, καθοδηγητές γνώμης / κέντρα επιρροής), δεύτερον, την ευρύτερη αγορά (διαφημιστικά κουπόνια, telemarketing, αγγελίες σε εφημερίδες και περιοδικά, γράμματα-ταχυδρομικές πωλήσεις, αρχεία επιχειρήσεων, αρχεία οργανισμών), τρίτον, το στενό μας περιβάλλον (φίλοι, γνωστοί, συγγενείς, γείτονες, γνωριμίες από τον Στρατό, καθώς και από προηγουμένη μόρφωση) και, τέλος, τις συστάσεις (ίσως την καλύτερη πηγή από όσες παρατέθηκαν).
- Προσέγγιση υποψηφίων πελατών: Η προσέγγιση είναι το στάδιο κατά το οποίο επιδιώκουμε να κλείσουμε ένα ραντεβού με τις ιδανικές προϋποθέσεις. Το βασικό σημείο στο οποίο πρέπει να δώσουμε τη μέγιστη προσοχή είναι ότι δεν πουλάμε το προϊόν, αλλά πουλάμε το ραντεβού. Μοναδικός μας σκοπός σε αυτήν τη φάση είναι η συνάντηση με τον υποψήφιο πελάτη. Οι μέθοδοί μας είναι οι ακόλουθες τρεις: η τηλεφωνική προσέγγιση (με πλεονεκτήματα το ότι είναι ποσοτική, εύκολη, μη χρονοβόρα και οικονομική, αλλά και μειονεκτήματα ότι είναι απρόσωπη, ενώ έχουμε άγνοια της κατάλληλης ώρας επικοινωνίας), η προσέγγιση με επιστολή / e-mail (με πλεονεκτήματα το ότι χτίζει την επαγγελματική μας εικόνα και παράλληλα προετοιμάζει τον πελάτη, αλλά και μειονεκτήματα ότι από μόνη της δεν αρκεί πρέπει να τη διαδεχθεί το τηλεφώνημά μας) και η προσωπική επαφή (με πλεονεκτήματα το ότι μπορούμε εύκολα να βρούμε τον πελάτη στον χώρο του, καθώς και να παρατηρούμε τις αντιδράσεις του, αλλά και μειονεκτήματα ότι είναι χρονοβόρα και ότι δεν μπορούμε να εξασφαλίσουμε την προσοχή του αν εργάζεται ταυτόχρονα).
- Το ραντεβού / Εύρεση αναγκών: Ξεκινώντας το πρώτο ραντεβού αφιερώνουμε όση ώρα χρειαστεί στη δημιουργία φιλικής ατμόσφαιρας. Αμέσως μετά περνάμε στο επόμενο στάδιο, ο τίτλος του οποίου είναι απλοϊκός: «Μάθε τις ανάγκες του». Απλοϊκός ίσως για αρκετούς, οι γνώστες ξέρουν, όμως, ότι ο μόνος τρόπος για να μάθεις τις ανάγκες του πελάτη είναι να ρωτάς, να χρησιμοποιείς τις λεγόμενες ανοιχτές ερωτήσεις. Ερωτήσεις οι οποίες τον κάνουν να αναπτύξει γνώμη, άποψη ή έστω και αντίρρηση, πάνω στο θέμα για το οποίο συζητάμε. Ερωτήσεις αυτού του στυλ είναι: «Εσείς τι πιστεύετε για…;» ή «Εσείς πώς βλέπετε το…;» ή «Πώς σας φαίνεται το…; ή «Ποια η γνώμη σας για…;». Αν, π.χ., ήσασταν «ασφαλιστικός σύμβουλος» η συνομιλία σας θα μπορούσε να έχει ως εξής: «Εσείς τι πιστεύετε για το μέλλον των συντάξεων;». Πελάτης: «Έχω ακούσει, αριστερά και δεξιά, διάφορες γνώμες, αλλά πιστεύω ότι η σύνταξή μου δεν θα είναι πολύ υψηλή». Εσείς: «Όταν λέτε ότι δεν θα είναι υψηλή, τι ακριβώς εννοείτε;».
- Αντίρρηση – Η φύση της: Η αντίρρηση είναι μια έννοια που αποκαρδιώνει τους περισσότερους από εμάς και μας γεμίζει φοβία. Ξέρετε, όμως, τι είναι το παράξενο; Μόνοι μας επαληθεύουμε τους χειρότερους φόβους μας. Γιατί εάν πάμε στο ραντεβού σκεφτόμενοι ότι ο πελάτης μπορεί να μας φέρει αντιρρήσεις ή μπορεί τελικά τα λεγόμενά του να υπερισχύσουν των δικών μας, τότε αυτή η σκέψη ακριβώς θα επαληθεύσει αυτούς τους φόβους, κάνοντάς τον να εκφέρει ακριβώς τις αντιρρήσεις τις οποίες φοβόμαστε, στο χρονικό διάστημα στο οποίο δεν θα θέλαμε ποτέ να το κάνει. Γιατί το άγχος, το τρακ, η αγωνία μας, η πίεση την οποία και θα βγάλουμε ασυναίσθητα προς τα έξω θα τον κάνουν να καταλάβει ότι κάτι δεν πάει καλά. Ας γνωρίσουμε, λοιπόν, τι σημαίνει αντίρρηση στην πράξη. Η αντίρρηση σημαίνει ότι ο πελάτης έχει διαφορετική άποψη από τη δική μας στα όσα εμείς εκφράζουμε. Αυτό είναι απολύτως λογικό, καθώς το παράδοξο θα ήταν αν ο πελάτης είχε ακριβώς την ίδια γνώμη με εμάς. Η αντίρρηση σημαίνει ότι ο πελάτης εκφράζει άποψη, άρα μας ακούει. Εφόσον μας ακούει σημαίνει ότι αυτό το οποίο εμείς λέμε τον ενδιαφέρει και τον αγγίζει. Είναι πολύ θετικό, λοιπόν, το ότι μιλάμε για κάτι το οποίο τον αγγίζει, παρά για κάτι το οποίο δεν του κάνει καμία αίσθηση. Αντίρρηση, λοιπόν, σημαίνει ενδιαφέρον, άποψη του πελάτη, έκφραση μιας διαφορετικότητας από αυτό που ίσως θα θέλαμε. Αντίρρηση, λοιπόν, σημαίνει μόνο κάτι θετικό για εμάς και όχι άρνηση.
- Αντιμετώπιση αντιρρήσεων με ερωτήσεις: Ο τρόπος χειρισμού αντιρρήσεων με ερωτήσεις είναι αποτελεσματικός γιατί δεν ασκεί καμία πίεση στον πελάτη. Αντιθέτως, κάνει εμάς να αποδεχόμαστε όλη την πίεση την οποία εκείνος εκφράζει. Η τακτική μας αφορά το να του δείξουμε, πρώτα από όλα, ότι καταλαβαίνουμε τι δεν θέλει από εμάς και αμέσως μετά ότι καταλαβαίνουμε τι θέλει. Ρίξτε μια ματιά στον ακόλουθο οδηγό. Έστω ότι είστε ο ασφαλιστικός σύμβουλος του προηγούμενου παραδείγματος και ο πελάτης μόλις σας είπε: «Δεν θέλω να ακούσω τα ίδια και τα ίδια, γιατί όλοι τάζετε λαγούς με πετραχήλια!». Απαντήστε λέγοντας: «Συνοψίζοντας, λοιπόν, αυτό το οποίο εσείς θα θέλατε, είναι να ακούσετε τα σύκα σύκα και τη σκάφη – σκάφη, έτσι;». Σε αυτό το σημείο θα πάρετε μόνο μία απάντηση, μονολεκτική, θα ακούσετε μόνο ένα ναι. Η αντίρρηση θα έχει εξατμιστεί και ο πελάτης θα έχει χαλαρώσει, γιατί καταλαβαίνει ότι έχει απέναντί του κάποιον που ακούει τα προβλήματά του, ακούει τις ενδόμυχες σκέψεις του, ακούει τις φοβίες του, καταλαβαίνει σε τι δεν πρέπει να αναφερθεί και, τέλος, καταλαβαίνει τι θέλει να ακούσει εκείνος.
- Το κλείσιμο της πώλησης: Ο στόχος του κλεισίματος αφορά τη συμπλήρωση της εντολής αγοράς και τη λήψη της προκαταβολής. Τέλος, αποτελεί την προσωπική σας επιβράβευση για τον χρόνο και τον κόπο που δαπανήσατε. Τέσσερις γρήγοροι και εύκολοι τρόποι περάσματος σε ένα οριστικό κλείσιμο είναι οι ακόλουθοι: Πρώτον, η ανοικτή ερώτηση, με την οποία περνάμε ξεκάθαρα το μήνυμα (λέγοντας, π.χ., «Είμαστε έτοιμοι/σύμφωνοι να προχωρήσουμε;»), δεύτερον, η υπονοούμενη συμφωνία, με την οποία θεωρούμε ότι έχουμε ήδη κλείσει (λέγοντας, π.χ., «Να προχωρήσουμε στα τυπικά της συνεργασίας;»), τρίτον, η παροχή επιλογής δευτερεύουσας σημασίας (λέγοντας, π.χ., «Η καταβολή θα γίνει εφάπαξ ή με δόσεις;») καθώς και, τέταρτον, η αρνητική πώληση, όπου και βάζουμε τον πελάτη να μας δώσει λόγους αγοράς (λέγοντας, π.χ., «Τελικά δεν νομίζω ότι σας ταιριάζει»). Προσοχή, η τέταρτη χρειάζεται αρκετό θάρρος και εξάσκηση, αλλά τα αποτελέσματά της είναι απίστευτα.
- Μικρό κλείσιμο: Καθ’ όλη τη διάρκεια του ραντεβού ο υποψήφιος πελάτης μάς δείχνει «σημάδια αγοράς» με τα λεγόμενά του ή τη στάση του σώματός του. Μόλις λάβουμε το πρώτο δεν περιμένουμε και ζητάμε την πώληση (με όποια από τις παραπάνω τεχνικές επιλέξουμε). Με αυτόν τον τρόπο κάνουμε τον πελάτη να μας βγάλει τις αντιρρήσεις του μία μία και να τις χειριστούμε με τη σειρά.
- Κλιμακωτή συμφωνία: Η κλίμακα συμφωνίας είναι η παραλλαγή / εξέλιξη της τεχνικής των μικρών κλεισιμάτων. Πώς λειτουργεί; Καθ’ όλη τη διάρκεια του ραντεβού, όπως αναφέραμε, ο υποψήφιος πελάτης μάς δείχνει «σημάδια αγοράς» με τα λεγόμενά του ή τη στάση του σώματός του. Τα σημειώνουμε (νοερώς ή και σε ένα φύλλο χαρτί) και αμέσως μετά τον ρωτάμε πάνω σε αυτούς τους άξονες, με σκοπό να πάρουμε πολλά μικρά ναι. Αν, π.χ., ήσασταν ο ασφαλιστικός σύμβουλος του προηγούμενου παραδείγματος, η στιχομυθία σας θα μπορούσε να ήταν η εξής: Εσείς: «Είδα ότι το ασφάλιστρό σας φαίνεται λογικό». Ο πελάτης: «Ε, ναι για τις καλύψεις που μου δίνεις…». Εσείς: «Και η δυνατότητα πληρωμής σε άτοκες δόσεις σάς διευκολύνει αρκετά». Ο πελάτης: «Ε, ναι σε τέτοιους καιρούς στενότητας είναι σημαντικό». Όπως φαντάζεστε, τα πολλά μικρά «ναι» είναι πιο εύκολο να φέρουν το τελικό. Δεν συμφωνείτε;
- Τεχνική σιωπής: Θυμάστε ένα παιχνίδι που παίζαμε στο δημοτικό; Κοιτούσαμε ο ένας τον άλλον, στα μάτια, αμίλητοι και ο πρώτος που χαμογελούσε έχανε! Σαν παιδιά δεν ψάξαμε ποτέ το γιατί μας έβγαινε ασυναίσθητα η ήττα σε όποιον δεν μπορούσε να κρατηθεί, αλλά το έκαναν για εμάς οι σύγχρονοι ψυχολόγοι. Ο πρώτος που μιλά μετά τη σιωπή αποδυναμώνει τη θέση του. Πώς πρέπει να χρησιμοποιήστε τη συγκεκριμένη τεχνική; Κάντε την πρόταση στον πελάτη σας (με όποια μέθοδο από τις προηγούμενες επιλέξετε) και στη συνέχεια κοιτάζετέ τον, αμίλητος, στα μάτια, για όση (μα όση) ώρα χρειαστεί. Δεν έχει σημασία που μπορεί να στρέψει το βλέμμα του αλλού, εσείς συνεχίζετε σθεναρά μέχρι να δεχθείτε απάντηση. Γιατί, όμως, δεν πρέπει να μιλήσετε πρώτοι; Γιατί απλά θα επαναλαμβάνατε την ερώτηση και άρα θα αποδυναμώνατε τη θέση σας.
- Μετά την πώληση: Την επόμενη ημέρα στείλτε μια συγχαρητήρια επιστολή στον νέο σας πελάτη, ανακεφαλαιώνοντας τα οφέλη της επιλογής του, περάστε τα στοιχεία του στο αρχείο σας με τις επετείους και γιορτές και προγραμματίστε την επόμενη τηλεφωνική και προσωπική επαφή σας (όπου και σε κάθε σας επαφή πρέπει να φροντίζετε να αντλείτε συστάσεις).
- Η παράδοση του προϊόντος: Παραδώστε προσωπικά το προϊόν σας, καθώς με αυτή σας την ενέργεια έχετε ευκαιρίες για, πρώτον, «επαναπώληση», ισχυροποίηση της απόφασης του πελάτη και εδραίωση της πώλησης, δεύτερον, εξήγηση των όρων και των πλεονεκτημάτων του συμβολαίου, τρίτον, μελλοντικές πωλήσεις στον ίδιο (cross selling), τέταρτον, συστάσεις και κυρίως δόμηση της επαγγελματικής σας εικόνας!

Καλοκαιρινό Σεμινάριο 2010 στη Κύπρο

Fani — Wed, 26 May 2010 05:47:52 +0000

Το Θερινό Σεμινάριο φέτος θα πραγματοποιηθεί από τις 7 – 12 Ιουνίου στο νησί όπου γεννήθηκε η Αφροδίτη,στη Κύπρο και συγκεκριμένα στη Λευκωσία.
Το θέμα βασίζεται στην περίφημη δήλωση Ηράκλειτος “Πόλεμος, ο πατέρας των πάντων” – Πώς οι Πολέμοι επηρεάζουν τον κόσμο.

Περισσότερες πληροφορίες στο http://berlin.isha-international.org

MARKETING MANAGEMENT

Fani — Tue, 25 May 2010 12:41:00 +0000

Αγαπητοί φίλοι, το σημερινό μας άρθρο έχει ως αντικείμενο το media planning. Ως media planning, θεωρούμε την στρατηγική σχεδιασμού του διαφημιστικού μας προγράμματος και επιλογής μεταξύ των διαφόρων διαφημιστικών μέσων.

Η στρατηγική του διαφημιστικού προγράμματος μας πρέπει καταρχάς να επιλέξει στόχο μεταξύ των: να διατηρήσει, καλυτερέψει ή αλλάξει την εικόνα της εταιρίας μας ή των προϊόντων της, να προσελκύσει πελάτες, ή να εκπαιδεύσει το κοινό.

Στη συνέχεια και επιλέγοντας μεταξύ των διαφημιστικών μέσων, πρέπει να θυμόμαστε ότι ένα από τα βασικά κριτήρια επιλογής των διαφορετικών διαφημιστικών μέσων είναι η δύναμη τους, καθώς και η ικανότητα διείσδυσης τους στο κοινό που μας ενδιαφέρει.
Η σημερινή μας ανάλυση, αφορά την παράθεση των βασικών πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων των εναλλακτικών μέσων, καθώς και θέματα – κλειδιά επιλογής τους. Ας τα γνωρίσουμε:

ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΑ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΑ ΜΕΣΑ:

- ΕΦΗΜΕΡΙΔΕΣ: Βασικά πλεονεκτήματα των εφημερίδων είναι η μεγάλη γεωγραφική κάλυψη του κοινού (π.χ. σε τοπική, εθνική, ή και διεθνή ακόμα εμβέλεια!), η μεγάλη συχνότητα κυκλοφορίας – άρα και η αντίστοιχα πολλαπλή έκθεση στο μήνυμα που θέλετε να περάσετε, καθώς και η αξιοπιστία τους (στα μάτια του κοινού που τις εμπιστεύεται). Σοβαρά μειονεκτήματα τους όμως, αποτελούν η περιορισμένη δυνατότητα επιλογής κοινού (καθώς αν π.χ. απευθυνόμαστε σε γυναίκες, θα μας διαβάσουν και οι άντρες), ο πολύ μικρός χρόνος έκθεσης στο μήνυμα (καθώς την εφημερίδα συνήθως τη διαβάζουμε και την πετάμε – δεν την κρατούμε σπίτι μας) και τέλος η ποιότητα εκτύπωσης, η οποία και δεν επιτρέπει υψηλή ανάλυση ή σωστή απεικόνιση των χρωμάτων στις καταχωρήσεις μας. Τέλος, επιλέγοντας συγκεκριμένες εφημερίδες, αναρωτηθείτε σχετικά με: τον αριθμό κυκλοφορίας της κάθε μίας, το προφίλ του αγοραστικού τους κοινού, καθώς και το γιατί την αγοράζουν/διαβάζουν (π.χ. για τα δώρα…)
- ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ: Τα κύρια πλεονεκτήματα της επιλογής των περιοδικών αποτελούν η μεγάλη δυνατότητα επιλογής κοινού (π.χ. εξειδικευμένα περιοδικά για οδηγούς φορτηγών ή επαγγελματίες σκαφών αναψυχής), η πολύ μεγάλη διάρκεια έκθεσης στο μήνυμα (καθώς το περιοδικό το κρατάμε στο σπίτι μας και το ξανακοιτάμε) η έκθεση στα μάτια πολλών ατόμων (π.χ. η χρήση του σε χώρους αναμονής ιατρείων ή κομμωτηρίων), η αξιοπιστία τους στα μάτια του κοινού που τα εμπιστεύεται, καθώς και η άριστη ποιότητα εκτύπωσης. Σαφή μειονεκτήματα τους αποτελούν η αραιή συχνότητα εμφάνισης (π.χ. η μηνιαία, διμηνιαία ή και ακόμα πιο αραιή κυκλοφορία τους), καθώς και η μικρή ευελιξία στο χρόνο εμφάνισης (η ημερομηνία κυκλοφορίας τους δεν είναι απαραίτητο ότι μας εξυπηρετεί…). Τέλος, επιλέγοντας συγκεκριμένα περιοδικά ισχύουν τα όσα αναφέραμε και για τις εφημερίδες. Αναρωτηθείτε λοιπόν σχετικά με: τον αριθμό κυκλοφορίας του κάθε εντύπου, το προφίλ του αγοραστικού του κοινού και το γιατί το αγοράζουν/διαβάζουν.
- ΡΑΔΙΟΦΩΝΟ: H επιλογή του ραδιοφώνου ως μέσου, προσφέρει μεγάλη κάλυψη (π.χ. δορυφορικά ακόμα και σε όλο το πλανήτη!), σχετικά καλή δυνατότητα επιλογής κοινού (π.χ. κοινό που ενδιαφέρεται για σπορ), μεγάλη συχνότητα επανάληψης του μηνύματος, καθώς και σχετικά μικρό κόστος δημιουργίας (συγκρινόμενο με τη δημιουργία σποτ για την τηλεόραση). Στα σοβαρά μειονεκτήματα του ανήκει η μετάδοση μόνο ήχου (και όχι κειμένου και εικόνας που θα βοηθούσαν να αποτυπωθεί καλύτερα το μήνυμα), καθώς και η τυχαία και σύντομη έκθεση του αποδέκτη στο μήνυμα (ο οποίος ίσως να μην μπορεί / προλάβει καν να σημειώσει απαραίτητα στοιχεία).
- ΤΗΛΕΟΡΑΣΗ: Η τηλεόραση παρέχει καταπληκτικά πλεονεκτήματα, καθώς έχει τεράστια και ταχυτάτη κάλυψη, συνδυάζει ήχο και εικόνα, ενώ διαθέτει μεγάλη συχνότητα μετάδοσης του μηνύματος. Δυστυχώς όμως έχουμε αρκετά μικρή επιλεκτικότητα κοινού, υποχρεωτικά σύντομα μηνύματα, και πολύ υψηλό κόστος. Επιλέξτε τηλεοπτικό δίκτυο λαμβάνοντας υπόψη την εμβέλεια του, την τηλεθέαση του (καθώς και των μεμονωμένων εκπομπών του) και τέλος το προφίλ του κοινού του (το πότε παρακολουθούν, τι είδους εκπομπές και γιατί;)
- OUTDOOR: Τα κύρια πλεονεκτήματα της επιλογής του outdoor (υπαίθριας διαφήμισης) είναι η ευελιξία επιλογής θέσης και η μεγάλη έκθεση στο μήνυμα (σε 24ωρη βάση!). Σαφή μειονεκτήματα της χρήσης του, αποτελούν η ανύπαρκτη επιλογή του κοινού, η εξαιρετικά σύντομη έκθεση στο μήνυμα (ακόμα και για ελάχιστα δευτερόλεπτα), η περιορισμένη προσοχή του κοινού (ιδίως όταν οδηγά), και το ότι συνήθως χρησιμοποιείται μόνο στα μεγάλα αστικά κέντρα. Κριτήρια επιλογής του αποτελούν η ευρύτητα της περιοχής κάλυψης, καθώς και το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε (πχ. παιδιά, αθλητές, έγκυες γυναίκες, κλπ).
- DIRECT MAIL: Το direct mail εξασφαλίζει άριστη ποιοτική στόχευση, μας δίδει τη δυνατότητα το μήνυμα μας να διαμορφωθεί ως προσωπικό, αποσπά την προσοχή του αποδέκτη, ενώ έχει πολύ χαμηλό κόστος παραγωγής. Τα μειονεκτήματα του είναι ότι έχει υψηλό κόστος λειτουργίας, σχετικά περιορισμένη κάλυψη, ενώ δυστυχώς τα περισσότερα direct mails συνήθως πετιούνται (πολλές φορές χωρίς καν να διαβαστούν).
- ΚΙΝΗΜΑΤΟΓΡΑΦΟΣ: Ο κινηματογράφος προσφέρει συνδυασμό ήχου και εικόνας, ενώ εξασφαλίζει ότι το κοινό μας θα παρακολουθήσει με προσοχή. Δυστυχώς όμως, η χρήση του έχει ως μειονέκτημα την μικρή επιλεκτικότητα του κοινού και την μικρή κάλυψη, ενώ σε πολλά προϊόντα δεν επιτρέπεται η διαφήμιση στο σινεμά (π.χ. μέχρι πρόσφατα στα τσιγάρα).